都说国内车市的竞争异常激烈，不少主流车企面临着较大的营收压力，为了抢占仅剩不多的市场份额，他们纷纷使出浑身解数。下调价格，也就是常说的“价格战”是最常见手段，以往需要花费20多万才能落地的雅阁、凯美瑞，现在官方直接给出数万元的优惠，入门版裸车价只要15万元左右，令人咋舌。

　　唇亡齿寒，作为与车企营收强相关的经销商或者直营店已经受到影响，日子也并不好过。前段时间的“经销商‘逼宫’保时捷”、“广汇汽车市值蒸发800多亿”等事件就是最直接的例子。

　　为此小通查询了相关数据，中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布了《2024年6月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称“《报告》”），《报告》显示，六月份汽车销售服务口碑指数为98.87分，相比去年同期提升了2.7分，但环比五月份下降了0.21分；汽车售后服务口碑指数也有类似趋势，六月份环比下降0.05分至98.16分，同比去年同期提升了2.10分。

　　这有些让人意外：消费者普遍认为经销商服务态度要比去年更好，虽说从第二季度开始呈现小幅度的回落，但整体服务水准还是处于高位。只不过，这些数据涵盖的范围比较广，只能体现整个市场的趋势。

　　为了更清晰地了解经销商品牌真实的服务态度如何，小通对广州市多个汽车经销商门店与直营店进行了实地探访。走访下来，确实有一小部分经销商的服务流程相对简单，也有一些经销商存在一定服务问题。

　　小通按照展厅布置、接待情况、讲解情况、专业服务等维度，对不同汽车品牌在广州部分门店的服务情况进行了总结，大家可以先看看。

　　小通认为，仅仅一次探访并不等同于整个品牌的整体服务态度，即便是同一店面，不同销售人员之间的能力和态度也有区别，因此结论仅作参考。如果这次的探访结果能在一定程度上帮助经销商改善服务流程，那也是极好的。

　　小通先体验驻扎在商场里的汽车直营店。相比位在偏远地区的传统4S经销商门店，商场直营店的人流量更高，而且按照小通的观察，大部分消费者进店的目的就是“单纯体验”，想要买车的消费者还是占少数。

　　特别要说明的是，小通选择了工作日去探访，商场人流量少时，工作人员会忙碌于销售之外的其他任务，这客观上会对工作人员的服务提出额外挑战。

　　特斯拉在2020年初就开始布局入驻商场，作为“商超直营”这一销售模式的鼻祖，特斯拉依靠这种方式扩大了品牌知名度。从小通探访的情况来看，这家特斯拉直营店与商场内的其他店铺一样，只有一个入口，因此坐在入口旁边的工作人员即便在前一秒还在对着电脑忙碌，也很快意识到小通进店，并立马起身向小通介绍产品。

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　　销售人员的能力确实到位，即便得知小通没有那么强烈的购买意愿，也很热心地邀请小通上驾驶座体验。除此之外，面对“内饰过于朴素”的直接评价，这位销售人员的态度也很坦然，比较耐心地解释品牌的设计理念，没有呈现出急躁、嘲笑等负面情绪。最后，销售人员在小通结束静态体验之后介绍了特斯拉目前的金融政策，并提出了试乘试驾的邀请。

　　无论你是真有买车的计划，还是单纯路过想体验，都可以在特斯拉的这家直营门店里获得比较良好的服务过程。

　　相比之下，让小通印象更深刻的品牌是远航汽车。相信很多朋友都不认识这个汽车品牌，实际上这一品牌才发布两年时间，旗下产品的级别都中大型以上，但价格却在20万元-40万元之内，主打“性价比豪华”。

　　虽然品牌不是特别响亮，也没有出色的销量数据，但整个展厅要比其他入驻商场的汽车品牌都要大不少。此外，销售人员的热情态度让小通印象深刻，在面对小通“只是路过看看”的态度，她仍积极邀请小通上车体验，并及时展示车辆的亮点功能。

　　同样只有一个入口的极越、岚图、小鹏和蔚来的销售人员也能够快速跟进，其中极越的销售人员的聊天风格有点像朋友之间唠嗑，很有亲和力。至于采用开放式门店设计的阿维塔，销售人员并没有及时发现正在看车的小通，等待了6分钟左右的时间才有销售人员跟进，但上述品牌的销售人员在讲解产品时的态度很好，对小通提出的疑问也能够耐心地解答，而且观察到小通有购车意向才请求留资。

　　相对而言，smart、别克新能源、东风日产新能源等传统类品牌，只做到了基本的“你问我答”，工作人员的服务态度并不积极，在小通体验的过程中全程在旁边看着，而且没有主动邀请试乘试驾，直到小通最后询问才说有试驾车。总体感受上，针对这些品牌小通给不了太高的分数。

　　入驻商场的汽车品牌，在展厅门面功夫上都没有太大的问题，就是在是否及时跟进讲解和讲解态度上有较为明显的差异。小通认为，在人流较少的时候销售人员没有及时跟进其实还可以理解，只要服务态度良好且能够解答疑问，就不会给到店的消费者留下太差的印象。

　　入驻商场的汽车品牌有两个目的，一是卖车，二是扩大知名度，而且在小通看来后者的重要性比前者更高一些，毕竟去商场的消费者绝大多数都是为了娱乐和购物，想要“顺路买个车”的人少之又少。相比之下，传统经销商门店为了方便汽车售后和运输，一般设置在人流量较低的地区，销售和售后才是他们的主旋律，理论上来说传统4S店会有更好的服务态度，但事实上线S店服务更好？

　　不同品牌表现参差不齐为了与商场直营店的客观条件一致，小通同样选择了在工作日的工作时间对传统经销商进行探访，第一站小通选择了合资品牌阵营中的广汽丰田。

　　在广州地区，经典耐用省油的日系车很受家庭用户的青睐，即便不是在周末时间也有不少用户光顾。小通探访的这家广汽丰田经销商，正门口就有5-8名销售人员站着闲聊，在非高人流时间段安排这么多销售当值，在一定程度上表明这家门店的生意情况还不错。

　　上汽大众的销售人员除了讲解产品的亮点之外，还额外向小通透露其他产品的落地价，信息量足够大，可以给想要买车的用户提供更全面的参考。

　　下一站小通选择了比亚迪王朝的经销商门店。毕竟是国内最畅销的汽车品牌，小通对比亚迪的经销商门店的服务态度有两种预设，一是买车的人不少，销售人员可能无法顾及所有人，就让小通自己体验；二是进店就要求留资，而且想办法通过价格方面的诱惑来吸引用户买单。

　　然而，小通进店后第一时间收到的是销售人员递过来的水，而且这是小通在这两天暗访的经销商中唯一一家主动提供茶水的经销商门店，其他经销商门店并非没有茶水，但如果要到“主动提供”的程度，可能要到交易环节才会出现。在比亚迪门店小通真正感受到“交个朋友”的诚意，难怪比亚迪这么受欢迎。

　　奔驰品牌展厅的用户确实很多，以至于小通自己看了十分钟左右的车都没有销售前来搭话；对比入驻商场的smart品牌直营店，位于偏远地区的smart品牌经销商显得比较冷清，小通进店之后虽说有销售人员及时接待，但让小通自己体验车辆之后，工作人员又回到工位忙碌起来。

　　宝马经销商展厅的空间够大，而且每个区域的划分非常合理。虽说进店就被工作人员要求留资，但整个看车流程并没有太多的问题。面对小通提出的“30万元-40万元的购车预算买哪款车”问题，销售人员给出的建议也比较专业，并且这些提出建议的车型，都让小通一一体验。有一个细节是，销售人员在听了小通的询问之后，仍然提及了两次“是否考虑新能源车”，这样看来宝马经销商在新能源汽车的销量要求方面相对苛刻一些。

　　自营直营模式下品牌管控力更强，服务质量更可控；第三方模式下，品牌的控制力就会弱许多，决定服务质量的在于经销商管理水平。在每一个行业，这个规律都是不变的。

　　4S店因服务水准参差不齐被投诉早已不是独家新闻，这次探访中经销商门店呈现出来的服务水准整体上还是符合电车通的预期，小通认为经销商门店的平均服务水准一直提不上去，多少源自于他们自身特殊的产业链定位。

　　商超直营门店不可能完全取代传统4S，这给了传统4S门店销售“有恃无恐”的底气。看来，单纯针对产品的“价格战”并不能促进行业的全方位进步，在销售服务这些环节，各大品牌仍有不小的进步空间。

　　国产车进步明显如果仅仅以小通此次探访的结果来看，豪华品牌、合资品牌和国产品牌的服务调性确实有着明显区别。

　　1、豪华品牌赢在硬件配置。由于有豪华属性在，豪华品牌门店普遍拥有完善且高档的硬件设施，

　　2、合资品牌服务最拉胯。不论是经销商还是直营店，很多门店都只提供比较基础的服务，暂且不说主动提供茶水、邀请试乘试驾等环节没有做到位，“只会你问我答”或者“惜字如金”的销售人员并不少见，进店的用户可能会有不被重视的感觉。

　　服务是汽车品牌的另一根基合资品牌在燃油车时代确实掌握着很大的话语权，但如今国内车市已经进入电气化时代，合资品牌已经输了新能源领域这一仗，无奈通过下调明星燃油车型的价格来吸引用户。

　　就拿广州用户比较青睐的日系品牌来说，最新数据显示，丰田、本田、日产在国内市场的7月销量分别14.34万辆、52567辆和47102辆，分别同比下滑6.1%、41.4%和20.8%，旗下具备竞争力的车型数量在逐步减少，本田前七个月销量超过五万辆的只有四款，分别为雅阁、思域、皓影和本田CR-V，日产也就剩下轩逸、逍客和天籁三款车型有明显贡献。

　　为了生存，日系品牌正积极求变，但作为日系品牌在国内市场的“门面”，经销商们也应该及时进行战略调整，如果不提高服务态度的质量，结局可想而知。

　　讨论了这么多，经销商服务质量真的能完全决定品牌的销量吗？答案显然是否定的。但小通认为短期内受到的影响不会太大，不过一旦让广泛消费者对该品牌的服务贴上负面标签，品牌就需要花费更多精力去修复口碑。

　　随着汽车产品的同质化，长期来看，“服务”将成为行业竞争的另一高地。卷完产品卷服务的故事，在燃油车市场已经上演过，谁能在汽车行业打造“海底捞式”标杆服务，谁就可以拥有另一重竞争力。